Foto: Félix Morquecho
Sobre Miguel Fernandez Arrieta ha de decirse que irradia pasión en lo que hace. De su fácil y ameno verbo se desprende un entusiasmo y carácter divulgativo sin igual, lo cual hace ver que realmente lo suyo es algo vocacional. Y es que todo aquel que tiene la suerte de formarse en uno de sus cursos, se sentirá rápidamente envuelto en esas nubes a las que denominamos Web 2.0 y Nuevas Tecnologías.
HAZ TUS PREGUNTAS A NUESTRO ENTREVISTADO: Durante unos días Miguel Fernandez responderá a las preguntas que los usuarios de komunika.info le hagan a través de los comentarios. Participa y pregunta.
Currículo de la vida profesional:
Soy Ingeniero Superior de Telecomunicaciones (Escuela Superior de Ingenieros de Bilbao). Además, he asistido a numerosos cursos oficiales de certificaciones profesionales reconocidas como Cisco, IBM y Microsoft. Soy instructor del programa CCNA de Cisco Systems.
Comencé mi carrera profesional como técnico de redes y sistemas, trabajando para varias corporaciones bancarias e industriales, donde adquirí una gran experiencia en el diseño, implantación, mantenimiento y gestión de redes LAN y WAN.
Como profesor de la Universidad de Mondragón, imparto asignaturas en Ingeniería dentro del ámbito de la Telemática y la Seguridad.
Dentro del programa de formación continua de la Universidad (MU Plus), imparto cursos a profesionales y a asociaciones industriales sobre marketing en Internet: SEO, Analítica Web, Web 2.0, Redes Sociales, etc. Soy profesor del programa de postgrado de Mondragon Unibertsitatea. Participo en varios Masters de la Universidad.
También me dedico a la investigación, en el entorno de la Seguridad en Redes. He participado en varios proyectos de investigación y asesoramiento a empresas. Actualmente estoy finalizando una tesis sobre Sistemas de Detección de Intrusos.
1. Es evidente que los Social Media experimentan un auge. ¿Prevés que en un futuro seguirán manteniendo la importancia que se les atribuye actualmente?
Yo creo que sí. Los medios sociales han dejado ya hace tiempo de ser una moda y se han convertido en una forma de comunicación y de acceso a información imprescindible para muchas personas. La gente consulta sitios Web tradicionales, y también lee blogs, wikis, agregadores…, conversa con sus amigos en Facebook o Tuenti, conversa y busca información en Twitter, opina sobre un restaurante en sitios como 11870.com, etc. Lo que no sabemos es qué herramientas y plataformas sobrevivirán, porque ahora mismo hay cientos de sitios y de servicios que explotan el modelo 2.0, aunque podemos intuir que Facebook y Twitter, por ejemplo, están aquí para quedarse.
2. Háblanos por favor, acerca del papel del Community Manager en la empresa y sus principales funciones.
Las empresas están aprendiendo de lo que hacen las personas en Internet, y han visto la potencialidad de los medios sociales para sus negocios. Pero es crítico que la atención a los medios sociales esté dentro del día a día de alguna persona de la empresa. Las iniciativas en medios sociales basadas en “que lo haga el informático” o en “ya lo hago yo que estoy en Twitter” están condenadas a fracasar. Aquí aparece la figura de Community Manager, que es responsable de cuidar la imagen de la empresa en la red y también de representar a los clientes (actuales o potenciales) dentro de la empresa. Esta segunda parte la solemos olvidar, pero el CM va a tener un conocimiento muy aprovechable de la opinión que se tiene de nuestros productos y servicios en Internet. Resumiendo mucho, el CM se encarga de escuchar qué se dice de la empresa en Internet, de conversar con las comunidades que sean interesantes para la empresa y de medir los indicadores que la empresa haya definido como críticos en su estrategia.
3. ¿Crees que existen empresas que no lo están haciendo bien al plantear su estrategia en los SM? ¿Cuáles son los errores más comunes y cuál debería ser la premisa a seguir?
Creo que el principal error que cometen las empresas cuando se acercan a este mundo es que no piensan qué estrategia quieren seguir. Y la presencia en Internet y en los medios sociales siempre tiene que tener unos objetivos claros, como cualquier proceso dentro de la empresa. Tenemos que tener muy claro qué esperamos de los medios sociales (objetivos) y a quién nos queremos dirigir (audiencia). Si no, estaremos dando palos de ciego. Es decir, antes de crear una cuenta en Twitter para mi empresa (por ejemplo) tengo que saber si la voy a utilizar para mejorar mi reputación, como servicio de atención al cliente, para intentar llevarme tráfico a mi Web…
4. ¿Es imprescindible la presencia en los Social Media para una empresa pequeña o mediana? ¿Qué les recomendarías para hacerse ver?
Creo que lo que sigue siendo imprescindible es el sitio Web de la empresa, optimizado para que las personas que llegan al sitio tengan una buena experiencia de usuario y optimizado también para que los buscadores lo indexen adecuadamente. Sí creo que la presencia en los medios sociales como Facebook, Tuenti, Twitter o, en algunos casos, las redes sociales temáticas les puede aportar ventajas frente a la competencia. Mi recomendación es que investiguen en qué sitios se mueven sus potenciales clientes antes de empezar y que, cuando comiencen a andar en los medios sociales, intenten hacer comunidad con la gente que ya les conoce: gente que llega a la Web, listas de correo de clientes, los clientes que llegan a nuestra tienda si somos un comercio, etc. Y que piensen en utilizar aquellos sitios que la gente ya utiliza: Youtube, Flickr, Slideshare, etc.
5. Las Redes Sociales ofrecen posibilidades para hacer comunicación comercial. Teniendo en cuenta que es un hecho el que muchas empresas cuentan con “fan pages” (página de seguidores) en Facebook, por ejemplo. ¿Cuál es la clave para ganarse a su público?
Algo que es muy fácil de decir pero más complicado de hacer: dar valor añadido. Es decir, tenemos que preguntarnos por qué a alguien que ya es cliente o al potencial cliente (o simplemente a una persona) le puede apetecer encontrarse y conversar con mi empresa en Facebook, por ejemplo. ¿Y dónde está el valor añadido de mi empresa? Cada negocio tiene que hacerse esta pregunta y la respuesta estará, seguramente, en lo que hace que mi negocio sea distinto de la competencia. En los diferenciales frente a la competencia.
6. En las redes sociales: ¿Cantidad o calidad de los seguidores?
Sin ninguna duda calidad de seguidores. Es preferible una pequeña comunidad que interactúa conmigo que cientos o miles de seguidores que nunca me dicen nada.
7. Hablemos de otra de las archiconocidas que está en su momento más dulce: Twitter. ¿Funciona para vender o simplemente ofrece un servicio informacional?
Twitter es una herramienta fantástica que puede funcionar para vender, para ofrecer información sobre la empresa y para muchas cosas más. Twitter se puede utilizar para informar a sus seguidores de descuentos, ofertas especiales…, para que la gente les comente sus impresiones sobre sus productos y así poder mejorarlos, para dar información corporativa, etc. Pero es básico tener claro para que quiero utilizar Twitter y si la gente a la que me quiero dirigir está en Twitter, porque de lo contrario los esfuerzos de la empresa puede que no sirvan para nada.
9. Ahora que estamos en la antesala de las elecciones presidenciales, ¿qué le parece que políticos como Rajoy y Rubalcada hagan uso de Twitter?
Creo que puede ser positivo si se hace bien. Creo que los medios sociales nos dan la oportunidad a los ciudadanos y a los políticos de mantener una relación continua que vaya más allá de las campañas electorales. Puede sonar utópico, pero me gustaría que, por ejemplo, los ciudadanos pudiéramos participar en la redacción de los programas electorales de los partidos. O que pudieramos preguntar a los políticos “qué fue de aquella promesa electoral”. Y hoy en día, es posible hacerlo en Internet y con los medios sociales. Sólo hace falta la voluntad de hacerlo, aunque también puedo entender que esta forma de hacer política pueda dar miedo a los partidos.
En el caso concreto de las cuentas de Rajoy y Rubalcaba en Twitter, me parece muy lícito que quieran aprovechar la oportunidad. Hay dos factores que me gustaría estudiar: si utilizan Twitter solamente como canal para ofrecer información o están interesados en conversar con los ciudadanos y si seguirán utilizando sus cuentas a partir del día 21 de noviembre.
10. Y para finalizar, ¿es esencial el uso de herramientas de análisis para hacer un trabajo eficaz en estos ámbitos?
Es imprescindible, tenemos que medir nuestras actuaciones en Internet y en los medios sociales de acuerdo con nuestros objetivos. Como dice un buen amigo mío: “la mejor forma de malgastar es no medir”. Una de las ventajas de Internet es que podemos medir muchísimos indicadores, pero hay que elegir aquellos que son importantes para mi empresa, siempre de acuerdo con la estrategia que se ha definido.
Entrevista realizada por Mikel Aparicio, alumno de 3º de Publicidad y Relaciones Públicas de la UPV/EHU que está realizando prácticas de Community Manager en komunika.info
8 Comentarios
Hola Miguel, quizás saliendo un poquito del tema pero viendo tu perfil de especialista en seguridad y en redes sociales, ¿cómo ves el futuro de la tantas veces comentada democracia asamblearia, en la que los ciudadanos podremos expresar con mayor asiduidad nuestra opinión y decisión a través de los votos emitidos por sistemas electrónicos seguros y rápidos?
Eskerrik asko Miguel.
Joseba
Hola Joseba y hola a todos,
En mi opinión esta es una de las áreas en las que más podríamos avanzar en los próximos años. Además, en estos tiempos de crisis en los que la clase política parece tan desacreditada, creo que es el momento de impulsar la participación ciudadana a través de sistemas como los que comentas, para acercar la política y, sobre todo, la toma de decisiones a los ciudadanos. Así, podemos acercarnos más a un sistema asambleario, como tú comentas, y alejarnos del modelo representativo en el que votamos una vez cada 4 años.
Este tipo de sistemas ya existen y son fiables, pero habría que vencer miedos y frenos tecnológicos que tiene la gente a la hora de usarlos, para que sean mayoritariamente utilizados.
Es curioso que estemos hablando de esto el dia que Papandreu ha dimitido por plantear un referendum en Grecia, parece que a “los mercados” no les gustan los votos…
Un saludo y muchas gracias por darme esta oportunidad de participar en vuestro blog.
Me gustaria saber tu opinion acerca de la privacidad en las redes sociales, y las facilidades que hay o no para eliminar perfiles, huellas que dejan, etc… Hace cosa de uno o dos años, fallecio en el Annapurna un montañero llamado Tolo Clafat usuario de facebook, y veo que a dia de hoy su perfil sigue siendo publico, y escuché algunas declaraciones de su viuda en una radio acerca de la dificultad que estaban encontrando para eliminarlo. No se si excede el tema, pero en mi opinion es algo muy importante a la hora de entrar en una red social, los usos que hace la misma red social de la información.
Hola Surikatta,
El tema de qué hacer con los perfiles de las personas que fallecen no está resuelto, cada red social actúa a su manera. En mi opinión, deben especificarse procedimientos claros en cada red para actuar según los deseos de las personas o de sus familias. Llegará el día en que las redes sociales nos pregunten: “qué quieres que hagamos con tu perfil cuando fallezcas?”. Incluso cada vez hay más gente que quiere desaparecer de las redes sociales, eliminar sus datos. Algo que ya se conoce como “suicidio 2.0″… En definitiva, creo que las redes sociales tiene que facilitar el proceso de darse de baja, por inicitiva propia o en casos como el de Tolo Calafat.
Estoy muy de acuerdo en lo que dices, la mayoría de las veces entramos en redes sociales alegremente, sin saber qué implica estar en Facebook o en Tuenti. También porque es muy farragoso leer sus términos de servicio. Creo que las plataformas sociales deben avanzar en la transparencia a la hora de informar qué van a hacer con nuestros datos. Y deben facilitar el proceso de baja para el que lo demande.
Un saludo!
Hola Miguel,
Una pregunta para los que estamos interesados en trabajar, algún día, en el mundo de los Social Media. No sé si para entrar en el negocio 2.0 es necesario ser un obsesivo consumidor y productor de estas redes o tenemos cabida también aquellos que somos uno de esos usuarios “del montón” . ¿Qué opinas?
Gracias!
Hola Miguel,
¿Cómo crees que debería actuar un Community Manager a la hora de enfrentarse con los temidos “trols”?
Gracias
Hola!
Sharay, creo que para movernos profesionalmente en este mundo del Social Media es imprescindible que dominemos las herramientas, que conozcamos muy bien las reglas de juego de cada plataforma y cómo usarlas en nuestro beneficio. Es decir, necesitamos muchas “horas de vuelo” para conocer a fondo las oportunidades que ofrecen a las organizaciones Facebook o Twitter, por ejemplo. Pero creo que son más importantes los conocimientos que puedas tener o adquirir en el ámbito del Marketing y la Comunicación y, más concretamente, del Marketing en Internet. En algunos temas podemos ser autodidactas, pero en otros puede ser interesante acudir a formación de calidad. Al final, se trata de generar empatía con la gente. Para eso, algunas personas tienen un talento natural. El resto, tenemos que aprender!
Margarita, la respuesta a tu pregunta no es sencilla… Hay muchas opiniones sobre cómo tratar a un troll en Internet: denunciarlos, censurarlos si es posible, obviarlos… Cada caso es distinto, pero yo suelo recomendar contestar siempre, en el mismo media en el que hemos descubierto la opinión, explicando nuestra versión de los hechos y sin entrar en discusiones con el troll (no sirve de nada discutir con ellos). A veces es conveniente dejar un tiempo (unas horas, un día) antes de contestar, porque los seguidores de la marca pueden contestar en nuestra defensa, y si eso ocurre, es impagable.
Espero que las respuestas sean de utilidad, un saludo.
En primer lugar, agradecer a los que habéis participado amenizando así la tanda de preguntas. Pero sobre todo, agradecer a Miguel su disposición y sus aportaciones.
Dicho esto, comunicamos que el tiempo de preguntas para Miguel Fernandez Arrieta está agotado.
Un saludo.